Несколько возможных ситуаций, в которых Вы можете подвергаться манипуляциям:
- попытка проникнуть на платную конференцию бесплатно;
- попытка бесплатно разместить в деловом журнале новость о своей фирме, не имея
интересного читателям информационного повода;
- попытка получить отсрочку по оплате задолженности без достаточных на то оснований;
- попытка малознакомого предпринимателя получить деньги “под поставку продукции”
(часто не нужной).
Несколько лет назад автор этих строк преподавал PR в одном из коммерческих ВУЗов
Санкт-Петербурга. Не секрет, что преподавателей подобных дисциплин как правило
не хватает. Поэтому, найдя «ценного кадра», представители ВУЗа стремятся загрузить
его по максимуму. Но в мои планы это не входило.
Рано утром у меня дома раздался звонок. «Здравствуйте, Вас беспокоят с кафедры
рекламы. Запишите Ваше расписание по заочникам: понедельник, 8:30. Среда, 8:30»…
С просонья я вспылил: что? Тащиться к Вам в такую рань? «У нас очень плотное расписание
– оправдывалась кафедральная дама. – Но я посмотрю, что можно сделать… А в 12:30
Вас устроит?» У меня от сердца отлегло. 12:30 – это совсем другое дело… Стоп!
И тут только я сообразил, что впервые слышу про «заочников». С помощью нехитрой
уловки мне попытались «втюхать» лишние 32 часа…
Да, жертвой манипуляции может стать представитель любой профессии, но чаще всего
это сотрудник фирмы, работающий «на контактах».
Теперь допустим, у нас есть вполне обычный среднестатистический менеджер. Как
ему действовать в подобных неприятных, но, увы, вполне реальных ситуациях?
Тут раздается голос Психолога.
«Прежде чем обсуждать способы борьбы с манипуляциями, необходимо определиться,
что это такое, и почему нужно с этим бороться. Ведь – посудите сами - на манипулировании сознанием основаны все отношения между людьми. Та же скидка в магазине - что это, как
не попытка манипулировать покупателем?
А вот классический пример: допустим, по улице идет девушка в короткой юбке. Если
она оделась так осознанно для привлечения внимания - это манипуляция? Если же
это сделано не осознанно - значит, это не манипуляция? Итак, объясните нам, что
Вы называете манипуляцией?»
И все же предоставим высоколобым теоретикам искать единственно верное определение
манипуляции (а различных определений нам встретилось несколько десятков). Мы же
будем отталкиваться от приведенных в начале статьи ситуаций – однозначно вредных
для фирмы. Как не допустить подобное?
С этой целью мы провели мини-исследование, проанализировав печатные и интернет-публикации,
а также опросив ряд специалистов – бизнес-тренеров, консультантов и просто бизнесменов,
на крупнейшем Интернет-форуме Мы пытались найти ответы на вопросы: какие существуют способы манипуляции? И как от них защититься?
Вот некоторые результаты.
Часть I. Способы манипуляций.
- Манипулятор требует от жертвы принятия решения непременно «здесь и сейчас» (т.к. «завтра будет уже поздно»).
- Манипулятор играет на «азарте», жадности, зависти и любви к дармовщинке («Остался последний экземпляр… Или я ухожу к конкурентам… Конкуренты уже купили,
а Вы что же?… Денег нет, что ли? Так и скажите…Только сегодня с 50%-й скидкой…
В подарок – замечательный фонарик и набор ножей…»)
- Манипулятор сообщает жертве «страшный эталон», по сравнению с которым «цена просто смешная» («И полное обслуживание у нас стоит 2000 долларов… /пауза/… Ну, если без лазерной
коррекции – а она, честно говоря, в вашем случае не очень и нужна – то 1000 долларов.
Есть, конечно, еще компакт-пакет, за 700 долларов и супер-компакт за 450. Ну,
если без стационара, то 300. На мой взгляд, дешевле 150 просто ну не имеет смысла…»)
- Манипулятор отвлекает внимание жертвы, «сбивает с толку» (приход кого-либо, посторонний звонок; жертве мимоходом сообщается что-то значимое
для нее, но не относящееся к теме)…
- Манипулятор подменяет цель общения – вместо цели X, которой он на самом деле добивается, упор делается на обсуждение
цели F(X), как будто цель Х – нечто уже само собой разумеющееся («Вам удобнее во вторник в 14:30 или в четверг в 16:30?» «Платить будете наличными
или по безналу?»)
Вариант: манипулятор обращается к «партнеру» – например, по телефону – и обсуждает
детали «уже состоявшейся» сделки ( «я понимаю, что рабочий день уже закончился, но я не хочу заставлять клиента
ждать, поэтому ты уж подъезжай пожалуйста… через 20 минут мы тебя ждем… ну хорошо,
через 25, /обращение к «жертве»/ – Вы подождете 25 минут?». Теперь, когда «партнер»,
не взирая на закончившийся рабочий день, приедет, отказываться «просто некрасиво»).
- Манипулятор играет на чувстве собственной важности собеседника: занимает намеренно «подчиненную» роль, демонстрирует свое незнание, некомпетентность
(«Я хотел бы обратиться к Вам за советом. Мне порекомендовали Вас как опытного
специалиста, поэтому, вероятно, только Вы сможете мне помочь…»). Это приподнимает жертву в своих глазах и усыпляет ее бдительность.
- Манипулятор ссылается на авторитеты, либо выдает себя за авторитет (миллионер, профессор, «лично знающий товарища Шульберта», «Академик Всемирной
академии гештальт-терапии и психоанализа»; многочисленные атрибуты – дорогая одежда,
часы, автомобиль, «звонки с обсуждением миллионных сделок» и т.п.)
- Манипулятор использует так называемые «поглаживания»:
- Поддакивание.
- Дружеские жесты и мимика: хлопок о плечу, обнимание, подмигивание.
- Заступничество. "Чего Вы к человеку пристали? Он все делает правильно".
- Успокаивание. "Не бойтесь, не волнуйтесь, все хорошо" (отнимая при этом кошелек).
- Использование имени собеседника. Само звучание имени оказывает большое воздействие
на человека.
- Комплименты. «Читал Вашу книгу, не мог оторваться. Это потрясающе!»
- Сообщение хороших новостей.
- «Общие интересы»: «Я тоже болельщик. Как вчера Зенит сыграл?»
- Манипулятор играет на дружеских либо родственных связях. «Ты же не откажешь другу». Недаром считается, что родственники и друзья – плохие бизнес-партнеры.
- Взаимный обмен (Р. Чалдини). Манипулятор делает жертве «уступку», создавая впечатление, что отказывается ради
нее от чего-то ценного («Только для Вас я поговорю с начальником, может он позволит сделать скидку…
хотя и не хочется его беспокоить… но уж для вас, так и быть…»)
Вариант - большее-затем-меньшее требование («Купите билет на замечательный спектакль. Не хотите? Почему? Ах, как жаль… Ну,
тогда купите хотя бы шоколадку»).
- Последовательность (Р. Чалдини). Манипулятор играет на желании людей быть последовательными в своем поведении.
Жертва совершает казалось бы мелкие незначительные действия, незаметно приближаясь
к навязываемому решению.
Пример: Схема, по которой атеистически воспитанные россияне постепенно становились православными.
Сначала им предложили быть более терпимыми к различным взглядам, в том числе к
религии. Потом – становится модной точка зрения, что «я не верю, но наверно что-то
такое сверхъестественное все-таки есть». Потом граждан начинают приучать к традициям
– кулич к пасхе, «ХВ» - «ВВ». Потом – репортажи с церковных праздников по телевидению.
И так, шаг за шагом…
Но довольно страшилок. Разобравшись с частью «деструктивной», переходим к части
конструктивной.
Часть II. Как противостоять манипуляциям?Для начала – список популярных, но малоприменимых на практике («неинструментальных»)
призывов:
- Надо обладать развитой рефлексией – «понимать самого СЕБЯ, свои потребности,
состояния, свои цели и цели окружающих»…
- Стараться быть более внимательным; повысить личную стрессоустойчивость;
- Быть профессионалом! «Настоящий Мастер не попадает в сложные ситуации...»
- Ответная манипуляция. «Переманипулировать манипулятора»;
- Постоянно анализировать и сравнивать данную ситуацию с другими известными нам
примерами подобных ситуаций…;
- Посетить «Тренинг по защите от манипуляций, по обретению и совершенствованию
навыков ассертивного поведения и управления конфликтами». Там научат…
- Получить удовлетворение (!) от понимания, что происходит манипуляция (какой-то
мазохизм... )
Кстати, автор этих строк предлагал студентам одного из ВУЗов ответить на вопрос:
как менеджеру фирмы бороться с манипулятором? Вот некоторые ответы: «Да такой проблемы вообще не существует!», «Надо быть профессионалом!», «Надо
быть внимательным!», «Уволить плохого менеджера и найти хорошего!» и т.п. Чтоб давать такие «советы», большого ума не надо. А вот следовать им…
Ужесточим ситуацию: представьте себе усталого, невыспавшегося и не очень сообразительного
менеджера (точно не бывавшего на тренингах ассертивного поведения), в конце рабочего
дня, у которого одновременно звонят два телефона и кто-то лезет в дверь со стопкой
бумажек. Как быть ему, бедному?
Способы защиты от манипуляций:
- Уход - смена темы разговора, уклонение от острых тем, прерывание беседы, изгнание
манипулятора. Поменьше бывать в зоне контакта с манипулятором. (К сожалению, это
не всегда возможно).
Наталья Еремина, директор тренингово-консалтинговой компании «Решение» (Тула,
eremina@reshenie-tk.ru):
«Варианты прерывания контакта с манипулятором в личном общении:
- ой, что-то в глаз попало...
- простите, одну минуту, телефон звонит (у меня виброрежим...)
- Вы что-то роняете и наклоняетесь.
в телефонном общении:
- простите, одну минуту...
- плохо слышно...
- простите, срочное сообщение, с вашего позволения я перезвоню Вам через ...
минут».
- «Я тупой», «в упор не понимаю» .
Вспомним диалог Ришелье и Миледи из «Трех мушкетеров» - на «прозрачные» намеки
Миледи Ришелье отвечает: «Не понимаю, о чем вы. Не понимаю, решительно не понимаю».
- Наоборот, открыто спросить: «Говорите прямо, чего Вы хотите?» или просто проговорить мотив манипулятора:
«Насколько я понял, Вы хотите получить этот журнал бесплатно?»
Людмила Астафьева, бизнес-тренер, г.Новосибирск (psy-consult@mail.ru): «Пример ситуации - коммуникация с начальством (или с заказчиком), когда оно (начальство
или заказчик) пытается не заплатить, заплатить мало и пр. за уже сделанную работу,
при этом внешне демонстрирует претензии к качеству работы.
- Ну, Вы понимаете, что сейчас это невозможно, потому что мы сейчас вкладываемся
в…. И потом, когда мы договаривались, то это было так, а сейчас… И вообще я вот
хотел немного другого….
Способ прерывания манипуляции - “Констатация факта”. Вместо того, чтобы втягиваться в долгие споры и переубеждения
- начинаем переводить с языка “мычания и интерпретаций” на язык фактов.
- Т.е. Вы недовольны качеством работы? Что необходимо исправить?
- Ну, нет, я не думаю, что надо исправлять….
- Итак, исправлять ничего не нужно. Т.е. она Вас устраивает.
- Вы намерены воспользоваться результатом, но не намерены за него заплатить.
- Нет! Что вы! Мы заплатим….
Итак, Вы намерены заплатить».
- Формализация общения, сведение общения с манипулятором к формальным процедурам.
- Говорить только стандартные фразы («речевые модули»);
- ссылаться на начальство и на порядки, которые заведены в Вашей организации;
- подолгу заполнять бумаги, заставлять собеседника расписываться в каждой из них;
- предложить связаться с Вами письменно («Мы рассмотрим Ваше предложение и обязательно ответим»);
- дать визитку, листовку и показать, что разговор закончен;
- передать решение другому сотруднику (типичный бюрократический прием – спихнуть просителя «к Иван Иванычу в 314-й кабинет»).
Сергей Сидорочев, директор ЗАО «Леспром»: Пример процедуры принятия решений в ситуациях, где возможны манипуляции:
- Прежде чем обратиться к руководителю Посетитель должен быть ознакомлен с данными
правилами.
- Посетитель должен изложить свою просьбу в письменном виде.
- Посетитель должен обосновать свою просьбу, предоставив следующие документы (указать
какие именно).
- Посетитель должен быть ознакомлен с критериями, которые могут способствовать
принятию положительного решения (указать критерии).
- После того, как будут представлены все необходимые документы, Посетителю следует
назначить срок принятия решения.
- ......
Теперь - несколько советов по борьбе с конкретными приемами манипуляций, перечисленными
в 1-й части данной статьи.
«Здесь и сейчас». Ни в коем случае не принимать решение «здесь и сейчас», не показывать своей
реакции. Просто принять информацию к сведению и отложить решение на завтра. «Утро
вечера мудренее».
Пример: Трумэн сообщает Сталину, что Соединенные Штаты создали ядерное оружие.
Трумэн и Черчилль пристально наблюдают за реакцией Сталина. Тот спокойно пожимает
плечами и удаляется в свои апартаменты.
«Устроители неудавшегося шоу пришли к заключению, что Сталин просто не понял
значения сказанного. Трумэн был явно в растерянности. Его обескуражило, что первая
попытка атомного шантажа не достигла цели, потому что в последующие дни советская
делегация и сам Сталин вели себя так, будто бы ничего не произошло.
На самом же деле, вернувшись в свой рабочий кабинет, Сталин тут же связался с
Курчатовым и коротко сказал: "Немедленно ускорьте нашу работу!"»
Игра на «азарте».
Ответить самому себе на вопросы:
- нужно ли мне ИМЕННО ЭТО;
- нужно ли мне это ИМЕННО СЕЙЧАС;
- нужно ли мне именно это ТАКОЙ ЦЕНОЙ;
- нужно ли это ИМЕННО МНЕ.
Помни о бесплатном сыре!
(Заметим, что данный совет все-таки не очень технологичен, так как подразумевает
немалые умственные и моральные усилия со стороны манипулируемого).
Взаимный обмен.
Рекомендуется отказываться от неожиданных, излишне «любезных» любезностей…
Последовательность.
Отказаться БЕЗ объяснения причин. Одно из проявлений стремления быть последовательным
– желание человека обязательно аргументировать свои действия. Но вступление в
дискуссию с манипулятором – это первая уступка ему. Поэтому можно вслед за бизнес-тренером
Сергеем Озолем посоветовать последовать примеру профессора Преображенского из
романа "Собачье сердце":
- Купите несколько журналов в пользу детей Германии по полтиннику за штуку.
- Не хочу.
- Вы не сочувствуете детям Германии?
- Сочувствую.
- А, полтинника жалко!
- Не жалко.
- А почему же не покупаете?!
- Не хочу.
Да, чуть не забыли. Как же быть с девушкой в откровенном наряде? Это манипуляция
или нет?
За разъяснением вновь обратимся к специалистам.
«В приведенном примере задан критерий: если действуют сознательно - манипуляция есть; если действуют не сознательно - манипуляции нет, – говорит Игорь Викентьев, директор компании «ТРИЗ-ШАНС». – Выбрана определенная
система отсчета. Вероятно, эту систему отсчета можно использовать в работе психотерапевта.
Но мы говорим про манипуляции в бизнесе.
Для ответственных случаев и в социальных системах, и в бизнесе существует не
одна система отсчета, а несколько:
- на уровне индивидуума: воспитание + мораль;
- на уровне организации, куда так или иначе включен индивидуум: правила, «фирменные
стандарты», инструкции и т.п.
|