По статистике на самом начальном этапе общения с клиентом приходится сталкиваться
с 5-6 возражениями.
Как убедить потенциального клиента, что ваша фирма действительно представляет
интерес?
Переговоры любого уровня, направленные на развитие совместного сотрудничества —
это чаще всего поиск решений, которые устраивают обе стороны, а также работа с возражениями.
Правильно построенная работа с возражениями приводит к тому, что ваш собеседник
с вашей помощью превращает свои сомнения в дополнительные плюсы работы с вами.
Дача или пикник
Ежедневно в деловой и личной жизни мы обрабатываем десятки и сотни возражений,
и от того насколько искусно мы это делаем, зависит, воспринимает ли руководство
или деловые партнеры наши идеи, производит ли покупатель у нас покупку, поддерживают ли
коллеги по работе наши идеи по оптимизации совместной деятельности, или например
согласятся ли близкие поехать на пикник вместо дачи.
Умение вдохновлять людей своими идеями и рассеивать их сомнения — это и есть
результат работы с возражениями, чем так или иначе занимается почти каждый. Либо
Вы влияете на кого-то, либо Вы подвержены чьему-либо влиянию, третьего не дано.
Отсюда у человека возникает потребность в отстаивании собственных интересов, интересов
своего отдела, интересов компании, эту потребность можно сравнить с потребностью
во власти.
Власть над властью
В своих работах Грегори Медиссон выделяет 4 типа власти: власть денег, власть
основанная на сексуальной привлекательности, власть которую дает физическая сила
и власть коммуникации или работы с убеждениямивозражениями. И самое интересное,
что лишь обладая последним типом власти Вы можете управлять теми, кто использует
первые три.
Как известно под лежачего слесаря спирт не течет, и развивая отношения с новыми
клиентами так или иначе приходится пройти нелегкий путь от знакомства и позиционирования
себя среди подобных предложений, до установления отношений и объяснения почему
Вы если не лучший то местами наиболее выгодный и интересный партнер. Начнем с примеров
самых начальных возражений клиента.
Спасительная реплика
Очень часто пытаясь установить новые контакты в ходе холодных звонков можно услышать
«нет» от человека, который не уполномочен принимать решения, а это в свою очередь
помешает Вам начать сотрудничество с данным клиентом. «Спасибо, нам ничего не нужно» —
«А я Вам еще ничего и не предлагаю, посоветуйте мне кто у Вас отвечает за вопросы…».
«Нет, спасибо, у нас уже есть поставщик» — «Да, именно потому что у Вас уже есть
поставщик, Вы достойны только выгодных предложений, о чем я и хочу с Вами поговорить».
«Нет, спасибо» — «Нет уж позвольте дать Вам полную информацию для принятия решения,
Вам на имя директора отправить информацию по емейлу или по факсу?».
«Мы уже работаем с банком, нас все устраивает» — «Мне приятно общаться с профессионалом,
Вы знаете чего Вы хотите, позвольте я покажу Вам еще одну выгодную для Вас сторону
сотрудничества». Часто достаточно одной реплики чтобы получить согласие на продолжение
разговора в ходе которого вызывая интерес и сводя возражения к стимулам для сотрудничества
Вы получаете желаемый результат.
Да и нет не говорите
Важно различать обоснованные возражения или просто сомнения, неуверенность, неудовольствие
человека, нежелание общаться, или его субъективную причину ответить именно так
а не иначе. Все что кроме обоснованных возражений Вы можете обойти по аналогии
с указанными выше примерами. Для того чтобы развить в себе данный навык вспомните
ряд последних наиболее важных встреч, и те возражения которые были ключевыми на этих
встречах. Напишите на листе бумаги с одной стороны как Вы тогда на них отреагировали
и как можно было бы по Вашему мнению сделать это максимально эффективно.
Например, в таком направлении как нейро-лингвистическое программирование любят
моделировать готовые стратегии успешной деятельности какого-то конкретного успешного
человека, так чтобы этими стратегиями мог пользоваться каждый.
Если в самом общем виде по пунктам разобрать стратегию работы с возражениями,
то Ваши шаги по более эффективной работе с ними могут быть следующими:
1. Выслушать собеседника
2. Отметить те ключевые факторы, которые использует собеседник в противовес Вам
3. Подумать что можно противопоставить данным факторам, как перевернуть их в Вашу
сторону, может быть поиграть со смыслом, увести диалог в другое русло, выделить
из них самый слабый но ответить на него по полной, закрыв глаза на остальные.
4. Ответить на возражение, причем таким образом чтобы Ваш довод перевешивал аргумент
собеседника и в тоже время показывал выгоды для него или не вызывал сомнений что
он истинный, за Вами была бы активная позиция в коммуникации и чувствовалась уверенность
в том как Вы это говорите. Своим ответом Вы направляете собеседника в нужную Вам
сторону.
5. Помочь собеседнику принять новое суждение или если возражение снято перейти
к следующему пункту Вашего разговора.
Главное — разнообразие
Разнообразить свой арсенал приемов достаточно просто, для этого нужно отмечать
наиболее интересные аргументы приведенные Вам, которые по Вашему мнению сработали
у Вашего собеседника в отношении Вас.
Часто с помощью возражений клиент хочет всего лишь найти еще несколько дополнительных
поводов, чтобы заключить сделку с Вами, решение о которой он уже принял. И эти
доводы он будет потом приводить самому себе, чувствуя с их помощью уверенность
в том, что это был правильный выбор.
Когда клиент не уверен в сделке, и не обладает необходимым количеством информации,
то, он также начинает возражать Вам, выражать сомнения, задавать уточняющие вопросы.
Аргументы и факты
Приведу еще несколько примеров возражений и контрвозражений, по аналогии с которыми
Вы сможете конструировать свои речевые конструкции:
«Это слишком дорого» — «Представьте что может случиться если Вы слишком сэкономите
на своем здоровье?». «В данный момент мы не планировали делать эту покупку» —
«Вы можете обратиться к нам когда будете готовы, просто это действительно очень
хорошая модель и на нее сейчас есть скидка».
«Я подумаю над Вашим предложением» — «Конечно, примите к сведению все что Вас
заинтересовало, возможно еще что-то останется когда Вы решитесь».
«Я уже пользуюсь данной услугой в другом месте». — «Тогда Вы понимаете о чем
идет речь, а у нас в дополнение ко всему есть такие то плюсы и еще Вы всегда в нашем
лице сможете иметь достойную альтернативу чтобы сравнить и сделать правильный
выбор».
«Я не уверена что это именно то что мне нужно» — «Хорошо, просто представьте
как Вы пользуетесь именно этим товаром, попробуйтепосмотритепомеряйтеощутите вкус
послушайтеприкоснитесь и т.д. и т.п.»
Положить на язык
Любое возражение строится на том, что Вы принимаете аргумент клиента, не спорите
с ним, и предлагаете в противовес что-то альтернативное, более значимое, уводящее
в сторону, отвлекающее, дающее неожиданные преимущества. Часто оценить так ли
это на самом деле можно спустя какое-то время после общения.
И если Вы чувствуете, что у клиента есть внутренняя неуверенность и сомнения,
то лучше всего постараться сразу выяснить причину и если есть возможность то любыми
способами снизить ее значимость или помочь ему найти такое решение, которое бы
максимально учитывало для него его проблему.
Например, на 50% увеличивается эффективность продаж, когда Вам удалось убедить
клиента что-то попробовать, одеть какую то вещь, посидеть в салоне автомобиля,
попробовать вкус нового блюда, понажимать кнопки на технике или просто подержать
в руках покупку, которую ему уже потом становится жалко отдавать — он автоматически
начинаете все больше считать ее своей. Возражения остались, но их вес уже гораздо
меньше, а взамен клиент переполнен чувствами и ощущениями от того, что ему предложили.
7 уровней
Также в работе с возражениями можно использовать модель логических уровней построения
внутреннего опыта человека, предложенную в свое время Робертом Дилтсом. В соответствии
с этой моделью есть 7 уровней на которых у человека закодирована вся его информация
и которые он использует в речи. Это окружение, поведение, способности, убеждения,
ценности, личностное своеобразие и миссия. Покажем пример возражения клиента на каждом
уровне и соответствующий данному уровню ответ.
Окружение: «На рынке полиграфии полно конкурентов, и почему из этой среды мы должны
выбрать именно Вас?» «Потому что мы знаем коллег, работающих в нашей отрасли,
учитываем все лучшее что у них получается, и приходя к клиенту предлагаем ему
удобные и соответствующие его требованиям условия».
Поведение: «Сейчас каждый банк ведет активный поиск клиентов, и я хочу посмотреть
что мне предложите Вы, чтобы понять насколько выгодным может быть сотрудничество
с Вами». «Да наш Банк занимается активными продажами, и во взаимодействии с нами
Вы увидите клиентоориентированную позицию нашего банка, и предложение индивидуальных
условий сотрудничества, в соответствии со спецификой Вашего бизнеса».
Способности: «Мы столкнулись с тем что не каждая тренинговая компания способна
удовлетворить наши потребности в обучении персонала определенным навыкам, поэтому
у нас очень жесткие требования к новым партнерам». «Принципы нашей Тренинговой
компании в работе с клиентами заключаются в том что мы трезво оцениваем что мы можем
сделать своими силами, а что мы эффективней сможем сделать для Вас совместно,
привлекая наших партнеров по конкретным услугам. В любом случае Вы получите в комплексе
необходимую Вам программу развития персонала».
Убеждения: «Мы считаем что первая поставка продуктов в магазин должна быть только
на условиях предоплаты, так все работают». «Вы абсолютно правы, поставки по предоплате
это лишь первые шаги по установлению доверия в сотрудничестве, и учитывая специфику
данного рынка и особенности данного товара мы настаиваем на условиях с рассрочкой
чтобы иметь возможность максимально изучить реакцию потребителей на Ваш товар
и заказывать именно те позиции Вашего ассортимента что обеспечат максимальный
объем продаж».
Ценности: «Мне очень важен срок рассмотрения кредитной заявки, и я не уверен
что Вы рассмотрите ее максимально быстро». «Мы ценим время своих клиентов, и можем
гарантировать Вам срок рассмотрения заявки не более 7 дней с момента предоставления
Вами полного комплекта документов».
Личностное своеобразие: «Я как собственник бизнеса работаю только с предпринимателями,
которые сами ведут свое дело». «Именно как собственник бизнеса Вы получите от нас
уникальное предложение и будете иметь возможность оперативно получать всю информацию
общаясь с нашим руководством напрямую».
Миссия: «Наша компания существует для того чтобы делать счастливыми наших клиентов
с помощью продукции нашей компании, и предоставлению клиентам самых новых разработок».
«Воспользовавшись нашими тренинговыми продуктами Ваша компания будет еще ближе
к достижению Вашей Миссии увеличив ценность своего персонала для максимальной
удовлетворенности клиентов от процесса покупки».
«БИЗНЕС И ПЕРСОНАЛ» № 7 (55) ИЮЛЬ 2005
Автор — Вячеслав Ардентов
Специалист по бизнес коммуникациям |
